Alcançamos índice recorde de satisfação com nossos associados

Focados em prestar atendimento diferenciado por meio do relacionamento próximo, conquistamos um grande reconhecimento nesse quesito. Em junho deste ano, o índice de satisfação entre nossos associados atingiu 74,1%, resultado 2,9% maior ao registrado no mesmo período de 2020, além de ser o melhor índice conquistado desde o início da utilização do método, em 2011.

Para analisar o nível de satisfação dos associados, utilizamos a metodologia Net Promoter Score (NPS), criada pela Bain & Company e aplicada por companhias do mundo todo. Os fatores “atendimento na agência” e “atendimento do gerente” foram os mais bem avaliados, com 74% das notas promotoras (9 e 10 em uma escala de 0 a 10). Nesta edição, foram entrevistados, de forma remota, 175 mil associados, entre junho de 2020 e junho deste ano. 

Outro fator que demonstra nossa eficiência no relacionamento com os associados é o ranking de reclamações contra instituições financeiras, desenvolvido pelo Banco Central. Recentemente, foi divulgada a lista contemplando os registros do segundo trimestre do ano no Brasil. Assim como já havia ocorrido no primeiro trimestre de 2021, mantivemos nosso patamar e não tivemos nenhuma reclamação considerada procedente entre os meses de abril e junho.

“Mais uma vez, não termos nenhuma reclamação procedente no ranking do Banco Central nos traz muito orgulho, pois somos uma instituição com milhões de associados e um portfólio de mais de 300 produtos e serviços, então não é tarefa fácil gerar boas experiências em todos esses pontos de contato. Acredito que a chave para esse sucesso é a atenção que dedicamos a cada um dos nossos associados por meio da integração de equipes que realizam os atendimentos e desenvolvem soluções tanto no ambiente físico como no digital”, contextualiza Marçalina Hoenisch Ávila, da Ouvidoria.

Nosso sucesso no atendimento também foi constatado na pesquisa do Buzzmonitor. O site realizou análise de performance e atendimento das 15 melhores instituições financeiras brasileiras, tendo como referência o ranking elaborado recentemente pela Forbes em parceria com a Statista. ?

Nessa análise de desempenho de marcas com atuação no Brasil, fomos destaque entre os a?plicativos de instituições financeiras na Google Play Store. Recebemos 8,4 mil avaliações e obtivemos 94 pontos de satisfação (de um total de 100). De acordo com o Buzzmonitor, também estamos entre os players com menor volume de reviews, o que demonstra a eficiência dos nossos canais.

Ainda na Google Play Store, alcançamos a marca de 4,8 estrelas. Já nas avaliações dos usuários que baixaram nosso aplicativo pela App Store, estamos com 4,9 estrelas de um total de 5. Os resultados foram gerados por mais de 430 mil avaliações, mantendo nosso aplicativo há dois anos na posição de mais bem avaliado entre as instituições financeiras.