O que é Processo de Contestação?
A contestação de compras é um processo que pode ser solicitado pelo consumidor ao banco emissor do cartão caso não reconheça ou não concorde com algum lançamento na sua fatura, conta corrente ou conta poupança. Para solicitá-la, é importante analisar as situações com atenção.
Se eu não reconhecer uma compra, como devo proceder?
Antes de abrir um Processo de Contestação: verifique se a transação foi realizada na internet sem o conhecimento do titular do cartão, se não teve participação do titular do cartão, se o valor e data da transação estão de acordo com uma das últimas utilizações realizadas e se a compra foi realizada em um dos cartões adicionais. Para este último, em caso positivo, veja se algum familiar ou terceiro teve acesso aos dados do cartão, sem o consentimento do titular.
Importante: o local demonstrado na fatura e extrato, se refere ao cadastro da máquina de cartão e não necessariamente onde a transação foi realizada. Nem sempre o nome fantasia (lançado em fatura ou extrato) é semelhante à razão social do estabelecimento. Por isso, em transações que iniciarem com nome de Pag*, Sumup*, Stelo*, entre outros, contate primeiramente a empresa para ter mais informações sobre a cobrança. Clique aqui e conheça os principais canais de atendimento das administradoras de máquina de cartão.
Se, mesmo com a análise dos dados acima, a transação ainda não for reconhecida, entre em contato com nossa Central de Atendimento ou acesse o aplicativo e realize o bloqueio imediato do cartão, para evitar novos usos indevidos.
Atenção: se você não exercer esse direito em até 90 dias, o Sicredi entenderá que você reconhece e aceita a exatidão dos débitos.
Importante: o local demonstrado na fatura e extrato, se refere ao cadastro da máquina de cartão e não necessariamente onde a transação foi realizada. Nem sempre o nome fantasia (lançado em fatura ou extrato) é semelhante à razão social do estabelecimento. Por isso, em transações que iniciarem com nome de Pag*, Sumup*, Stelo*, entre outros, contate primeiramente a empresa para ter mais informações sobre a cobrança. Clique aqui e conheça os principais canais de atendimento das administradoras de máquina de cartão.
Se, mesmo com a análise dos dados acima, a transação ainda não for reconhecida, entre em contato com nossa Central de Atendimento ou acesse o aplicativo e realize o bloqueio imediato do cartão, para evitar novos usos indevidos.
Atenção: se você não exercer esse direito em até 90 dias, o Sicredi entenderá que você reconhece e aceita a exatidão dos débitos.
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Para segurança das suas informações, nunca deixe os dados do seu cartão salvos em sites, aplicativos ou serviços on-line.
Nenhuma instituição financeira, incluindo o Sicredi, solicita informações como senhas e números de cartão por telefone.
Como é o Processo de Contestação?
Quem pode fazer essa contestação?
É importante que o associado titular da conta corrente, conta poupança ou cartão de crédito, acione o Sicredi para abrir um Processo de Contestação.
Quais são os canais para solicitar a contestação?
Esses são os canais oficiais pelos quais você pode solicitar a abertura do processo de contestação:
E sobre mercadorias?
Você pode fazer uma contestação se comprou algo e não recebeu o produto, se efetuou uma compra e recebeu um produto diferente ou, ainda, se o produto recebido apresentou alguma avaria. Lembre-se: a qualidade do produto não é motivo para contestar.
O que fazer antes de começar o processo?
Antes de dar início à contestação de compras, é importante ter as evidências, os argumentos e a lista de perguntas respondidas sobre a situação ocorrida. Assim, o associado poderá solicitar ao Sicredi, por meio de nossos Canais Oficiais, a abertura do Processo de Contestação.
Perguntas frequentes
O Processo pode ser iniciado no prazo de até 90 dias após a transação ou da data de recebimento do produto ou serviço.
Alternativamente, existe outra medida: caso o portador inicie as negociações com o estabelecimento antes de 90 dias após a transação e o estabelecimento negue acordo, poderá dar início na contestação em até 60 dias após essa negativa.
Alternativamente, existe outra medida: caso o portador inicie as negociações com o estabelecimento antes de 90 dias após a transação e o estabelecimento negue acordo, poderá dar início na contestação em até 60 dias após essa negativa.
Existe uma lista de perguntas que precisam ser respondidas para dar início ao procedimento.
Para o caso de produtos divergentes ou serviços prestados com divergência, são estas:
Para o caso de produtos não entregues ou serviços não prestados, são estas:
Para o caso de produtos divergentes ou serviços prestados com divergência, são estas:
- Qual foi o produto/serviço adquirido? É importante descrever em detalhes o produto ou serviço adquirido.
- Qual defeito da mercadoria ou serviço? Ou qual a diferença entre o produto/serviço recebido e o que foi adquirido?
- Qual a data de entrega do produto/serviço?
- Qual foi o meio de contato com o estabelecimento comercial?
- Houve retorno do estabelecimento? Se sim, qual a resposta?
- Qual a data da última tentativa de contato com o estabelecimento?
- No caso de mercadoria: houve devolução da mercadoria ao estabelecimento? Se sim, é necessário o envio do comprovante de devolução. Caso negativo e houver motivo para o portador não ter devolvido, há necessidade de incluir informação na carta de contestação sobre a disponibilização do produto para retirada pelo estabelecimento.
- O Estabelecimento comercial negociou um novo prazo para realizar a entrega ou troca? Qual?
- Evidências dos defeitos ou divergências apresentadas pelo produto ou serviço recebido. Em caso de defeito não aparente ou produto falsificado é necessário laudo técnico de especialista comprovando essa diferença.
Para o caso de produtos não entregues ou serviços não prestados, são estas:
- Qual foi o produto ou serviço adquirido? É importante descrever com riqueza de detalhes o produto ou serviço adquirido.
- Qual o prazo de entrega da mercadoria ou prestação do serviço informado no momento da compra? Ou o estabelecimento não informou uma previsão de entrega?
- Por qual meio foi realizado o contato com o estabelecimento comercial?
- Houve retorno do estabelecimento? Se sim, qual a resposta?
- Qual a data da última tentativa de contato com o estabelecimento?
- Evidências como cópia de e-mail ou de outros canais de comunicação comprovando as tentativas de contato com o estabelecimento, informações sobre o produto adquirido, informações sobre o prazo da entrega.
Após o início do Processo, é encaminhado à fatura do cartão, conta corrente ou poupança do associado um estorno provisório correspondente ao tratamento da contestação. Esse estorno demarca o início do ciclo de disputa de transação. Para débito, o prazo para receber o crédito provisório é de até 10 dias, enquanto no crédito o prazo é de até 15 dias.
Contudo, pelo seu caráter provisório, ele pode ser revertido caso o estabelecimento comercial consiga encaminhar uma resposta à disputa válida.
Contudo, pelo seu caráter provisório, ele pode ser revertido caso o estabelecimento comercial consiga encaminhar uma resposta à disputa válida.
A partir do início, o estabelecimento terá 45 dias para encaminhar uma resposta para a contestação do associado, seguindo, também, os parâmetros de resposta das bandeiras Visa e Mastercard.
Para o caso de produtos divergentes ou serviços prestados com divergência, estes são alguns deles:
- Comprovação de que o portador usufruiu do serviço (ex.: contratou um quarto de hotel, o estabelecimento disponibilizou um quarto diferente do anunciado, mas o portador utilizou o quarto mesmo sendo diferente).
- Comprovação de que o serviço ou produto não apresentou divergência.
- Comprovação de que o produto não foi devolvido ou não houve ação do portador em disponibilizar a mercadoria para retirada.
- Para o caso de produtos não entregues ou serviços não prestados, estes são alguns deles:
- O estabelecimento comprovar que a mercadoria foi entregue ao portador ou pessoa conhecida (ex.: familiar) ou pessoa que possuía autorização para receber a entrega (ex.: porteiro).
- O estabelecimento comprovar que o portador cancelou a compra antes da data prevista de entrega ou da prestação do serviço.
- No caso de transações internacionais, o estabelecimento comercial comprovar que a mercadoria ficou presa na alfândega do país do portador (a responsabilidade de pagamento de taxas alfandegárias no país de origem é do estabelecimento comercial, entretanto, as taxas alfandegárias do país de destino são de responsabilidade do portador).
- Se houve negociação em que o portador precisasse efetuar o pagamento de uma caução prévia à entrega do produto ou prestação do serviço e o mesmo não realizou.
- Atenção: o portador tem o direito de abrir uma única vez o Processo de Contestação para determinada transação. Isso significa que todas as evidências e argumentos já devem estar dispostos nesse primeiro contato para que essa possibilidade não seja inutilizada.
- No caso de inconsistência ou falta de argumentos adequados, as bandeiras permitem que o estabelecimento comercial reapresente o débito contestado argumentando a irregularidade do emissor na abertura do processo de disputa.
- Para mercadorias, o portador deve devolver o produto ou disponibilizar a retirada dele pelo estabelecimento comercial.
- O valor da disputa pode ser inferior ao valor total da transação nas situações em que o portador tenha efetuado a compra de mais de um produto na mesma transação (ou contratação de mais de um serviço com o mesmo orçamento) e tenha recebido o bem ou prestação do serviço proporcional. Nesta situação, é imprescindível que o portador apresente Nota Fiscal ou outra documentação de apoio ao Processo que descrimine os serviços/produtos pertencentes à transação com seus valores proporcionais.
- Transações efetuadas em estabelecimentos de categorias vinculadas a viagens e entretenimento (hotéis, cias aéreas, aluguel de veículos e outros), que tenham sofrido alterações ou cancelamentos em virtude da pandemia ocasionada pela Covid-19, devem ser analisadas com mais criticidade porque possuem diretrizes provisórias (enquanto durar a pandemia) previstas pelas bandeiras.
